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2018年第二季度杭州市亚洲城娱乐投诉情况综述
文章来源:杭州亚洲城娱乐电子亚洲城娱乐网  发布时间:2018-08-17

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  2018年第二季度全市亚洲城娱乐投诉受理机构共接到各类投诉案件522件(其中:市亚洲城娱乐质监所接到434件,各区、县(市)亚洲城娱乐投诉受理机构接到88件),办结534件(含跨季结案31件),共退赔游客33.85万元。 

  一、案件情况分析 

  (一)市本级案件受理情况 

  二季度,市亚洲城娱乐质监所共接到各类案件434件,其中市亚洲城娱乐质监所受理99件、转办区、县(市)亚洲城娱乐投诉受理机构及相关部门335件。本季度办结446件(含跨季结案31件),其中有责投诉63件。 

  1、案件来源情况 

  434件案件按受理渠道进行分类:96123转来242件;12301转来97件;12345转来40件;网上投诉22件;96118转来15件;直接来人来电14件;相关部门转来4件。案件来源所占比率情况如下(见图1)。 

 

  2、被投诉对象情况 

  434件案件按被投诉对象分类:旅行社335件,景点景区71件,宾馆饭店25件,其他3件。被投诉对象所占比率情况如下(见图2)。 

 

  1)涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件335件,主要涉及退费、购物、未按承诺安排行程、导游领队服务等问题(见图3)。 

 

  退费问题主要反映游客取消行程后,旅行社未能按其要求退回团费等情况;购物问题主要反映游客要求对旅途中所购物品进行退货等情况;未按承诺安排行程问题主要反映旅行社未能完全按照亚洲城娱乐合同的约定,向游客提供服务等情况;导游领队服务问题主要反映导游领队在旅途中,未能向游客提供优质服务等情况。 

  335件旅行社案件按亚洲城娱乐类型分类:出境游158件,境内长线游72件,本地及周边游105件(见图4)。 

 

  出境游投诉主要集中在越南、泰国、印尼、日本等东南亚国家亚洲城娱乐线路;境内长线游投诉主要集中在福建、西藏、新疆等亚洲城娱乐线路;本地及周边游投诉主要集中在杭州、苏州、嘉兴、上海等亚洲城娱乐线路。 

  本季度旅行社有责投诉51件,涉及32家旅行社,名单如下: 

序号 

企业名称 

许可证号 

(备案证号) 

投诉数量 

1 

北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0120 

5 

2 

浙江海悦国际旅行社有限公司 

L-ZJ30145 

4 

3 

浙江新世界国际亚洲城娱乐股份有限公司 

L-ZJ-CJ00010 

4 

4 

杭州游程亚洲城娱乐有限公司 

L-ZJ02281 

3 

5 

浙江畅游国际旅行社有限公司 

L-ZJ00687 

2 

6 

杭州花都旅行社有限公司 

L-ZJ00915 

2 

7 

杭州柒星假日旅行社有限公司 

L-ZJ02393 

2 

8 

杭州美途旅行社有限公司 

L-ZJ02422 

2 

9 

浙江省中青国际亚洲城娱乐有限公司 

L-ZJ-CJ00003 

2 

10 

浙江省中国国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00004 

2 

11 

中国国旅(浙江)国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00064 

2 

12 

杭州天翼旅行社有限公司 

L-ZJ00118 

1 

13 

杭州锦江假日旅行社有限公司 

L-ZJ00164 

1 

14 

浙江同业亚洲城娱乐集散中心有限公司 

L-ZJ00837 

1 

15 

杭州天翼旅行社有限公司 

L-ZJ01643 

1 

16 

杭州顺风国际亚洲城娱乐有限公司 

L-ZJ01652 

1 

17 

杭州华运旅行社有限公司 

L-ZJ02098 

1 

18 

杭州吉吉旅行社有限公司 

L-ZJ02131 

1 

19 

杭州征途国际旅行社有限公司 

L-ZJ30102 

1 

20 

浙江口岸旅行社有限公司 

L-ZJ30397 

1 

21 

浙江中山国际旅行社有限责任公司 

L-ZJ-CJ00005 

1 

22 

浙江光大国际亚洲城娱乐有限公司 

L-ZJ-CJ00006 

1 

23 

浙江海峡国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00009 

1 

24 

杭州海外亚洲城娱乐有限公司 

L-ZJ-CJ00029 

1 

25 

杭州市中国旅行社集团有限公司 

L-ZJ-CJ00030 

1 

26 

浙江美达国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00080 

1 

27 

浙江光大星辰国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00092 

1 

28 

浙江光大银河国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00184 

1 

29 

北京通达国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0842 

1 

30 

腾邦亚洲城娱乐集团有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0965 

1 

31 

杭州西湖假期国际旅行社有限公司天目山路分公司 

L-ZJ-HZ1028 

1 

32 

大连康力源国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ1172 

1 

 

  2)涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件71件,主要涉及工作人员态度、门票、景区管理等问题(见图5)。 

 

  工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳,与游客产生争执等情况;门票问题主要反映部分景区存在门票捆绑销售、未落实特殊人群门票优惠、网购门票使用不便等情况;管理问题主要反映景区在临近结束营业时,对到景区的游客未能提供人性化服务。 

  71件景点景区案件按景区等级分类:5A级景区50件,4A级景区17件,未评级景区4件(见图6)。 

 

  本季度景点景区有责投诉3件,涉及3家景点景区,名单如下: 

序号 

企业名称 

景点等级 

投诉数量 

1 

千岛湖 

5A 

1 

2 

桐庐严子陵钓台景区 

4A 

1 

3 

杭州乐园 

4A 

1 

 

  3)涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件25件,主要反映退房纠纷、酒店管理、设施设备、服务态度等问题(见图7)。 

 

  退房纠纷问题主要反映酒店拒绝退还游客已预订但未入住客房的费用等情况;管理问题主要反映酒店停车场管理不规范等情况;设施设备问题主要反映宾馆设施设备未能正常使用等情况;服务态度问题主要反映酒店服务人员服务过程中存在语言不文明等情况。 

  25件宾馆饭店案件按饭店星级分类:五星级酒店5件,四星级酒店10件,三星级酒店3件,非星级酒店案件7件(见图8)。 

 

  本季度宾馆饭店有责投诉5件,涉及5家宾馆,名单如下: 

序号 

企业名称 

宾馆星级 

投诉数量 

1 

杭州第一世界大酒店 

五星级 

1 

2 

杭州华辰国际饭店 

四星级 

1 

3 

 浙江铁道大厦 

 三星级 

1 

4 

新开元大酒店 

非星级 

1 

5 

千岛湖滨江希尔顿度假酒店 

非星级 

1 

 

  (二)区、县(市)案件受理情况 

  二季度,各区、县(市)及相关部门共受理各类案件423件,其中:市级亚洲城娱乐投诉处理机构转办335件,各区、县(市)自行受理88件;规定时限内,办结412件,仍有11件在处理过程中。具体受理情况详见下表。 

  各区、县(市)及相关部门案件受理情况统计表(单位:件) 

序号 

单位名称 

受理件数 

期限内 

办结 

期限内仍在办理 

未在期限内办结 

小计 

市级转办 

自行受理 

1 

西湖风景名胜区管委会 

34 

34 

0 

34 

0 

0 

2 

上城区亚洲城娱乐执法大队 

96 

96 

0 

92 

4 

0 

3 

下城区亚洲城娱乐执法大队 

42 

42 

0 

39 

3 

0 

4 

江干区亚洲城娱乐局 

25 

25 

0 

24 

1 

0 

5 

拱墅区亚洲城娱乐局 

29 

29 

0 

29 

0 

0 

6 

西湖区亚洲城娱乐执法大队 

69 

65 

4 

68 

1 

0 

7 

滨江区亚洲城娱乐局 

6 

6 

0 

4 

2 

0 

8 

萧山区亚洲城娱乐质监所 

12 

12 

0 

12 

0 

0 

9 

余杭区亚洲城娱乐质监所 

28 

10 

18 

28 

0 

0 

10 

富阳区亚洲城娱乐质监所 

6 

6 

0 

6 

0 

0 

11 

临安市亚洲城娱乐质监所 

3 

0 

3 

3 

0 

0 

12 

桐庐县亚洲城娱乐质监所 

10 

2 

8 

10 

0 

0 

13 

淳安县亚洲城娱乐质监所 

48 

6 

42 

48 

0 

0 

14 

建德市亚洲城娱乐质监所 

15 

2 

13 

15 

0 

0 

合 计 

423 

335 

88 

412 

11 

0 

  二、投诉处理工作情况 

  (一)做好亚洲城娱乐纠纷现场调解。二季度,市亚洲城娱乐质监所组织现场纠纷调解3次,分别是杭州恒立旅行社退团纠纷案、杭州市中国旅行社集团有限公司退团纠纷案、浙江光大丽阳国旅未按承诺安排行程案3起案件均调解成功,获得了游客的好评。 

  (二)开展亚洲城娱乐维权宣传。市亚洲城娱乐质监所通过亚洲城娱乐网、微信、微博等平台,及时发布出游提示等信息171条。针对夏威夷火山喷发、马尔代夫及尼日利亚安全局势紧张、日本天气恶劣、泰国发生翻船事件等情况,及时发布了游客出游提示,引导游客合理安排行程。519日,参与市旅委组织的亚洲城娱乐宣传活动,现场发放宣传资料100余份,并接受市民游客的咨询,在宣传文明亚洲城娱乐,理性维权的同时,让广大市民和游客增强了自我保护能力。 

  (三)加强与多平台的沟通衔接。二季度,市亚洲城娱乐质监所收到全国亚洲城娱乐投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件110件,均及时进行处置;收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令81条,涉及亚洲城娱乐纠纷、亚洲城娱乐环境、报警人求助等多方面问题,均已妥善处置,并及时向指挥中心作出反馈。 

  三、亚洲城娱乐服务质量提示 

  暑期既是外地游客来杭亚洲城娱乐的高峰,也是杭州市民外出亚洲城娱乐的高峰,亚洲城娱乐企业要总结以前投诉所反映问题,不断提高服务质量,为广大市民游客提供更好的服务。 

  旅行社:要加强对游客的安全教育及提醒,尽可能保障游客人身财产安全;要做好退团相关费用收取的告知,积极帮助游客挽回退团损失;行程发生重大变更时,要做好游客意见征询工作,并签订书面变更协议;要加强对购物环节的管理,协助游客做好商品退换货;要合理安排亚洲城娱乐行程,避免游客出现中暑等不良反应;要加强对地接社的约束,督促地接社提供与游客约定的服务;要加强对导游领队人员的教育培训,提高服务水平。 

  景区:要加强对景区设施设备的维护,排查景区安全隐患,及时补漏;要设立防暑避暑点,为有需要的游客提供医疗服务;加强对工作人员的教育培训,提高服务水平;要加强门票管理,特别是要落实好对特殊群体的优惠措施。 

  宾馆饭店:要加强退费管理,在不影响销售的前提下,尽量减少非正常退房游客的损失;要加强酒店内部管理,在能力范围内第一时间解决游客合理诉求,减少处理问题时推脱、拖拉等情况;要加强对设施设备的维护,确保夏季空调能正常使用,并做好对住店客人安全用电、节约用电的宣传。 

附件:
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